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Escuchar no es oír, no vale con mantenerse callado mientras otra persona habla y pensar en otras cosas entre tanto. Escuchar es un ejercicio que forma parte de una interacción con otra u otras personas al objeto de entenderse entre ellos. El ejercicio de escuchar será más rico cuanto más se ponga el interlocutor en el lugar del otro; lo que denominamos empatía o alteridad.
Muchas de las cosas que ocurren cuando consumimos un determinado servicio y que nos producen grandes insatisfacciones vienen derivadas de la ausencia de escucha por parte de los jefes, que recluidos en sus despachos y rodeados de las sesudas conclusiones proporcionadas por un gabinete multinacional, son incapaces de escuchar a quiénes tienen más cerca y más valor les pueden aportar.
Muchas de las frustraciones de los empleados vienen derivadas porque sus jefes crean y aplican sus desconcertantes normas sin tener en cuenta los intereses de los subordinados, que a menudo son coincidentes con los de la empresa.